Serie de campo · Comunicación · Informe
La trampa de la comunicación
Por qué el problema al que llamó comunicación sigue sobre su mesa.
El mensaje era claro. La reunión se celebró. La formación se impartió. Y el mismo problema vuelve a estar en el orden del día.
Las malas noticias siguen llegando tarde. Los relevos siguen perdiendo la parte que importaba. La gente sigue diciendo después que ya lo sabía.
Nunca fue solo un problema de comunicación.
Una parte es cómo habla y escucha la gente. El resto es lo que le pasa a lo que dice.
El hallazgo
Todos saben hablar. Nadie decidió adónde va lo que se dice.
Todos pueden hablar. Todos pueden oír. Así que se da por hecho que todos saben comunicar, y nadie lo comprueba.
Comunicar es un juicio: qué tengo, quién lo necesita, de qué forma, y ¿llegó como yo quería? Quien ve un problema a tiempo a menudo no sabe qué tiene entre manos, ni cómo entregarlo.
Y cuando lo sabe, lo que dice tiene que ir a algún sitio. Alguien tiene que recibirlo, alguien tiene que estar autorizado para actuar, y quien habló tiene que seguir en pie.
La organización pide que se le cuente, y no ha decidido adónde va lo que se le cuenta.
Cifras clave
Lo que muestra la evidencia
La cifra existía. No viajó.
El consejo de Wells Fargo supo por un acuerdo judicial que unos 5.300 empleados habían sido despedidos por sus prácticas de venta. Una presentación ante una de sus comisiones, el año anterior, había mencionado 230.
→ Una mala noticia no tiene que ocultarse para desaparecer. Basta con resumirla.
Se les dijo que hablaran. No adónde.
Tras dos accidentes mortales de su avión más reciente, Boeing introdujo tres hábitos: buscar, hablar y escuchar. En su propia encuesta, el 85 % de los empleados dijo practicarlos. El panel de expertos que informaba al regulador aéreo encontró personas que no sabían qué canal de notificación usar, y que dudaban en informar por miedo a represalias.
→ Pedir a la gente que hable cambia lo que se dice. No cambia adónde va.
Funcionó en el aula. No con pacientes reales.
En ensayos con profesionales de la atención oncológica, la formación en comunicación aumentó la empatía cuando se midió con actores que hacían de pacientes. Medido con pacientes reales, el efecto no se distinguía de cero.
→ Un curso puede aprobar su propio examen y no cambiar nada donde cuenta.
Trabaje sobre quien recibe, y el clima se mueve.
En veinte grandes corporaciones y más de 3.000 empleados, un programa sobre cómo se tratan las personas en el trabajo, centrado en quienes dirigen, dejó a menos personas sin apoyo y redujo la competencia tóxica.
→ Quien recibe decide si alguien hablará la próxima vez.
Cinco lentes
Por qué la trampa se sostiene
Hablar no es comunicar.
Lo primero viene con el cuerpo. Lo segundo es un juicio que se hace de nuevo cada vez. A la mayoría nunca le enseñaron que es una habilidad, así que no sabe si la tiene.
Tres silencios.
La gente calla porque no sabe qué decir, porque decirlo es peligroso o porque decirlo no sirve de nada. Desde fuera, los tres parecen iguales. Cada uno necesita una respuesta distinta.
Quien recibe decide la próxima vez.
Una petición de pruebas, una mirada al reloj, un cortés «tomo nota». Cómo se recibe una duda en los primeros segundos enseña a todos lo que vale.
Se pide que se cuente, sin un sitio adonde llevarlo.
La noticia se acorta en cada mano en su camino hacia arriba. La duda es lo primero que se recorta. Lo que llega a la decisión es cierto y ya no alarma.
El remedio cambia lo que se dice. Deja intacto lo que pasa con ello.
Una política, un formato, un canal, una reunión, un curso. Cada uno actúa antes o durante el decir. Ninguno actúa después.
Sin un único culpable
Ni quien habla ni el sistema. Los cuatro, cada uno en su medida.
No se trata de elegir entre culpar a las personas y culpar a las estructuras. La persona, el grupo, la organización y la sociedad que la rodea sostienen, cada una, parte de la brecha, a su manera y en su grado. Por eso cada una sostiene también parte de la respuesta.
La persona sigue teniendo que aprender a comunicar, y la mayoría tiene más que aprender de lo que cree. El grupo tiene que decidir qué hace con lo que se dice. La organización tiene que fijar adónde va. Y la suposición de que quien sabe hablar sabe comunicar tiene que comprobarse, no simplemente heredarse. Trabaje sobre una sola de las cuatro, y las otras tres la deshacen.
Hacer el diagnóstico
La lectura habitual, y la pregunta que hay detrás
Elija lo que ve. Lea primero el diagnóstico habitual y después descubra la segunda lectura.
El caso más puro
Una pregunta, tres segundos, cuatro escalas
Una reunión está terminando. Quien la dirige pregunta:
«¿Algo más?»
Pasan tres segundos. Nadie habla. El acta recoge que no se plantearon objeciones.
Una persona en la mesa tenía una inquietud sobre una cifra, y todavía ninguna frase para ella.
Los demás habían visto lo que pasó la última vez que alguien frenó las cosas. Cada uno esperó a que otro empezara.
El orden del día no tenía sitio para una duda, y nadie en la sala podía haber movido la fecha.
Todos dieron por suficiente la pregunta de cierre, porque así terminan las reuniones en todas partes.
Quite cualquiera de las cuatro y es otro silencio. Cuando después la cifra resulte errónea, la revisión preguntará quién lo sabía, encontrará un nombre y recomendará formación en comunicación.
Lo que cambia
El otro orden
| El orden habitual | El otro orden | |
|---|---|---|
| Primera pregunta | ¿Quién no supo comunicar? | ¿Dónde dejaron de encontrarse el mensaje, la autoridad y la decisión? |
| Qué se examina | Cómo se percibe la comunicación | Qué le pasó a un mensaje real |
| Capacidad | Se da por supuesta | Se comprueba: ¿saben hacerlo donde no hay nada en juego? |
| A quién se dirige | A quien debería haber hablado | A quienes hablan y a quienes reciben, juntos |
| Formación | Primer y único paso, lejos del trabajo | Después de fijar el recorrido, sobre el trabajo real |
| Prueba | Asistencia, satisfacción, confianza | Lo que llega, y lo que se hace con ello |
Siga un caso real. Fije adónde va lo que se dice. Después enseñe la comunicación como lo que es: juicio.
¿Por qué no comprar, sin más, una formación en comunicación mejor?
Un curso mejor, hacia el mismo recorrido
Porque la enseñanza rara vez era el punto débil. Un curso mejor produce personas que hablan mejor hacia el mismo recorrido, ante los mismos oyentes, con las mismas métricas.
La formación sigue siendo parte de la respuesta. La capacidad falta más a menudo de lo que nadie supone, y hay que enseñarla. Se sostiene cuando quienes hablan y quienes reciben aprenden juntos, sobre sus propios casos, donde se hace el trabajo.
Lo que un curso no puede hacer es decidir quién recibe, quién puede actuar y qué le pasa a quien habló. Ese es otro trabajo, con otro mandato.
Ensayo del arquitecto
Dos mitades de un puente
Por qué personas que hablan todo el día siguen sin llegar unas a otras. Dos cuadrillas, dos planos, buena piedra en ambas orillas, y agua abierta en medio.
Ensayo ejecutivo
Antes de llamarlo comunicación
Lo que la palabra está tapando, con cuatro comprobaciones que hacer antes del próximo programa.
El informe completo
La trampa de la comunicación
El argumento completo, los casos y la evidencia que hay detrás de cada cifra de esta página, y la lista completa de referencias.
Fuentes de las cifras de esta página.
Alan, Ş., Çörekçioğlu, G. & Sutter, M. (2023). Improving workplace climate in large corporations: A clustered randomized intervention. The Quarterly Journal of Economics, 138(1), 151–203.
Boeing (2022, 19 de abril). Boeing CEO message on equity, diversity & inclusion report [Nota de prensa].
Independent Directors of the Board of Wells Fargo & Company (2017). Sales practices investigation report.
Moore, P. M., Rivera, S., Bravo-Soto, G. A., Olivares, C. & Lawrie, T. A. (2018). Communication skills training for healthcare professionals working with people who have cancer. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2018(7), CD003751.
Organization Designation Authorizations Expert Panel (2024). Section 103 Organization Designation Authorizations (ODA) for transport airplanes: Expert panel review report. Federal Aviation Administration.