Ensayo del arquitecto · La trampa de la comunicación
Un ensayo sobre por qué personas que hablan todo el día siguen sin llegar unas a otras
Un río, y una cuadrilla en cada orilla. A cada una se le ha dicho que construya un puente. Cada una se pone a trabajar, con su propio plano, con su propia idea de dónde estará la otra orilla. La piedra es buena. Los vanos avanzan sobre el agua, un poco más cada semana.
A mitad del río se detienen. Una mitad está un metro más alta que la otra y algo más arriba, río arriba. Entre ellas hay agua abierta. Cada cuadrilla se planta al final de su propia obra, mira al otro lado y dice lo mismo: ellos construyeron mal la suya.
Quédese con esas dos mitades. Son lo que la mayoría de las organizaciones tiene donde cree tener comunicación.
El modelo que todos aplican
Algo que se sabía en un sitio no llegó a otro. Un aviso no se transmitió. Una decisión se tomó con información vieja. Un relevo perdió la parte que importaba. El diagnóstico es inmediato, y todos están de acuerdo: tenemos un problema de comunicación. Hay que tender puentes.
Así que la organización hace lo que el diagnóstico invita a hacer. Anuncia que se fomenta cruzar. Revisa cómo deben notificarse los cruces. Emite un formato estándar para la piedra. Abre un nuevo embarcadero en una orilla y lo llama canal. Añade una reunión semanal sobre el puente. Y envía a una cuadrilla, la que considera de constructores más flojos, a que le enseñen a colocar mejor la piedra.
Todo esto se hace de buena fe, y parte ayuda. La mitad en la que se trabajó mejora.
La brecha sigue donde estaba. No se puede tender un puente sobre una brecha que está en el propio puente.
Cargar piedra no es construir
Empiece por las cuadrillas, porque parte del problema sí está en ellas.
Todos, en las dos orillas, saben cargar piedra. Lo han hecho toda la vida. Nadie se lo enseñó, y nadie sugirió nunca que necesitaran aprenderlo. Así que cada uno da por hecho que sabe construir.
Pero cargar piedra y construir hacia alguien son dos capacidades distintas. La segunda es un juicio. ¿Qué llevo exactamente al otro lado? ¿Dónde está la otra mitad, y a qué altura? ¿De qué forma pueden recibir esto los de allí y construir sobre ello? Y una vez colocado, ¿se encontró con algo, o cuelga sobre el agua?
A la mayoría nunca se le ha pedido que ejerza ese juicio a propósito. Hablan, se les responde, y lo cuentan como haber llegado al otro lado. Cuando alguien ve un problema a tiempo, a menudo no sabe qué tiene entre manos, y menos aún cómo entregárselo a otra persona de una forma con la que esa persona pueda actuar. Es una carencia real de capacidad. Se puede enseñar, y se debe. A menudo se enseña como una secuencia fija de pasos, para un trabajo que es distinto cada vez.
Así que las cuadrillas sí necesitan aprender a construir. Pero las dos mitades seguirían sin encontrarse aunque cada constructor de las dos orillas fuera un maestro.
La otra orilla también construye
El modelo trata a un lado como el que construye y al otro como la orilla hacia la que se construye. Es lo primero en lo que se equivoca.
Quien recibe también construye. Cómo recibe lo que se le trae es su mitad del vano. Si pide pruebas de una duda, mira el reloj o dice «tomo nota» y pasa a otra cosa, ha construido su mitad alejándose de quien venía hacia él. No era su intención. Construyó con su propio plano: aquello para lo que tiene tiempo, lo que puede usar, lo que preferiría oír.
Y quien habla lo ve, y también todos los que miran. La próxima vez trae menos, o lo trae más tarde, o no trae nada.
Entonces cada orilla describe a la otra. No dicen nada. Nunca nos cuentan nada hasta que es demasiado tarde. Y desde el otro lado del agua: No escuchan. Lo dijimos, y no pasó nada. Las dos afirmaciones son exactas, y las dos se hacen desde el extremo de un vano a medio construir.
Nadie dibujó un solo puente
Esto es lo que mantiene separadas las mitades, y no está en ninguna de las dos orillas.
Nadie dibujó un único puente. La organización pidió a cada lado que construyera y nunca fijó dónde se encuentran. ¿Quién recibe lo que se trae al otro lado? ¿Quién está autorizado a actuar con ello? ¿Qué se hace con algo que todavía no es un hecho, solo una duda? ¿Qué le pasa a quien lo llevó sobre el agua? ¿En qué hora de una semana llena se supone que ocurre todo esto?
Esas preguntas tienen dueño, o deberían tenerlo. A menudo no tienen ninguno. El punto de encuentro no es de nadie. A cada cuadrilla se la mide por la piedra que coloca en su propio lado, y se le paga en consecuencia. A nadie se le mide por si las mitades se unen.
Está también el camino de más allá. Un puente puede encontrarse perfectamente en el centro y aun así no llevar a ninguna parte, si lo que lo cruza llega a alguien que no puede decidir. Entonces la gente cruza una o dos veces, ve dónde termina y deja de cruzar.
Por eso la palabra comunicación es exacta e insuficiente. Una parte del problema es cómo construye la gente, y esa parte es comunicación en el sentido llano. El resto es el plano que nunca se hizo. Nunca fue solo un problema de comunicación.
Véalo crecer de escala
Una vez que ha visto las dos mitades, las encuentra en todos los tamaños.
Dos personas. Una dice algo de pasada y cree que lo ha dicho. La otra oye otra cosa y cree que lo ha entendido. Cada una ha construido una mitad. Semanas después, cada una está segura de que fue la otra quien lo dejó caer.
Dos grupos. Uno termina su parte y la entrega. El otro recoge lo que esperaba, que no es exactamente lo que se le entregó. Los dos hicieron bien su trabajo. El paso entre ellos no era trabajo de nadie.
Quienes saben y quienes deciden. Las personas más cercanas al trabajo ven el problema primero y construyen hacia arriba, un resumen tras otro, cada uno un poco más corto que el anterior. Quienes deciden construyen hacia abajo: una declaración de que se espera franqueza, una puerta declarada abierta. Lo que llega arriba es una línea tranquila en un informe, y lo que llega abajo es una invitación general. Cada lado ha construido, y no se han encontrado.
Y alrededor de todos ellos, la creencia compartida de que quien sabe cargar piedra sabe construir un puente. Es la razón de que el remedio que se ofrece en todas partes sea un curso de cantería para una orilla, y de que se compre antes de que nadie haya ido al centro del río a mirar.
La trampa dentro de la trampa
El error más sutil atrapa a los cuidadosos, a quienes ya saben que hacen falta dos lados.
Forman a las dos cuadrillas. Quienes hablan aprenden a hablar claro, y quienes reciben aprenden a escuchar. Cada curso es bueno, y cada cuadrilla vuelve siendo mejor constructora.
Pero se las formó por separado. Cada una aprendió a mejorar su propia mitad, con su propio plano, en una sala donde la otra orilla no estaba. Vuelven, construyen con más destreza y más confianza, y se desencuentran por la misma distancia que antes. Los cuidadosos comprobaron que los dos lados construían. No comprobaron que los dos construyeran el mismo puente.
Lo que cambia el resultado es más sencillo que un curso mejor. Se reúne a las personas que tienen que encontrarse para trabajar sobre un cruce real propio, donde se hace el trabajo, con alguien que vigila si las mitades se unen y las corrige cuando no lo hacen.
Lo que cuesta
El precio de los cursos es el coste menor. El mayor es lo que concluye cada orilla.
Tras suficientes cruces que terminaron sobre agua abierta, la gente deja de construir hacia fuera. No lo anuncia. Mantiene su mitad en buen estado y espera. La organización ve entonces vanos tranquilos y bien cuidados en los dos lados, y lo toma por un puente.
Cuando por fin algo cae al río, quienes son enviados a averiguar por qué informan lo que suelen informar estas investigaciones. La piedra estaba ahí. Los constructores eran competentes. El conocimiento existía en una orilla y la autoridad en la otra, y nada los unía. No se limitan a recomendar mejor cantería. Preguntan de quién es el centro.
Qué hacer en su lugar
Vaya primero al centro del río.
Antes de encargar una hora de enseñanza, tome un caso real, un aviso que llegó tarde o un relevo que perdió algo, y sígalo desde la persona que lo supo primero hasta la decisión que se tomó. Encuentre el punto donde las mitades no se encontraron. Haga la pregunta que el modelo deja fuera. No ¿quién no supo comunicar? Pregunte ¿dónde se suponía que debían unirse estos dos, y quién lo decidió?
Después dibuje un solo puente. Fije quién recibe, quién puede actuar, qué se hace con una duda, qué le pasa a quien la trae y cuándo hay tiempo para ello. Dé un dueño al punto de encuentro. Mida si las cosas llegan, no cuánto envía cada lado.
Nada de esto exime a los constructores, y nada de esto traslada la culpa a quien debería haber dibujado el plano. Cada persona, cada grupo, la organización y el mundo más amplio en el que todos trabajan sostienen una parte de la brecha, cada uno a su manera, y por eso cada uno sostiene una parte de la respuesta. Los constructores siguen teniendo que aprender el oficio, y la mayoría tiene más que aprender de lo que cree.
Así que enséñelo, y enséñelo de otra manera: las dos orillas juntas, sobre el cruce real, como el juicio que es, con alguien que compruebe que lo colocado se ha encontrado con algo. En ese orden la enseñanza se sostiene, porque ya no se le pide que haga lo que solo un plano compartido puede hacer.
No le faltan personas que sepan cargar piedra, ni cursos sobre cómo colocarla. Lo que a menudo falta es alguien que vaya al centro antes de comprar el siguiente programa y mire dónde se suponía que debían encontrarse las dos mitades. Esa es la brecha, y ningún curso la cerrará solo.
Dos cuadrillas, dos planos, buena piedra en ambas orillas. Cada mitad llegó al centro y encontró agua. Cada cuadrilla culpó a la otra, y a las dos se las envió a aprender a construir mejor. Nadie preguntó quién había dibujado el puente.