Comunicación · Executive Insight Brief · 0
Nada en una organización ocurre fuera de la comunicación
Por qué todo problema organizativo es, antes que nada, una cuestión de cómo está construida la comunicación, y por qué esta serie empieza aquí.
Premisa
La mayoría de los directivos trata la comunicación como algo que la organización hace: una función, un canal, una habilidad, una campaña que viene después de las decisiones. Este brief parte de la posición contraria, y todos los demás briefs de la serie se apoyan en él. Axioma 0: la comunicación lo es todo. Nada organizativo ocurre fuera de ella. La pertenencia, la autoridad, la estrategia, la coordinación, la reputación y el silencio existen para la organización solo como comunicación. Y cada uno sigue existiendo solo mientras otra comunicación enlaza con él.
El axioma no es una llamada a hablar más. Dice dónde mirar. Tres cuerpos de trabajo, construidos con fines distintos, llegan al mismo punto: la pragmática de la interacción, la constitución comunicativa de las organizaciones y la teoría de sistemas de Luhmann. Leídos juntos, hacen de la comunicación el material de trabajo de la organización y no una actividad de apoyo. Eso cambia lo que se diagnostica, lo que se rediseña y lo que cuenta como resultado.
El modelo esencial
Tres proposiciones, cada una examinada en su propio brief de esta serie.
La conducta no puede sustraerse al significado. En 1967, Watzlawick, Beavin y Jackson propusieron como axioma provisional que en una situación de interacción no es posible no comunicar. El silencio, la demora, la retirada y la postura tienen consecuencias, aunque ninguna conducta tiene un significado garantizado. Todo intercambio lleva además un aspecto relacional junto a su contenido.
La comunicación constituye la organización. McPhee y Zaug (2000) identifican cuatro flujos a través de los cuales las organizaciones se producen continuamente: la negociación de la pertenencia, la autoestructuración, la coordinación de la actividad y el posicionamiento institucional. Las contrataciones, las políticas, las rutinas y los intercambios con los grupos de interés no describen una organización que existe en otra parte. Son parte de cómo adquiere realidad social y continuidad.
La organización se reproduce mediante la comunicación que enlaza. Para Luhmann, la comunicación es la operación elemental de los sistemas sociales, no las personas ni la conciencia. Las organizaciones se reproducen a sí mismas mediante comunicaciones que toman la forma de decisiones, que decisiones posteriores pueden tratar como premisas. Una inquietud que conocen muchas personas sigue siendo invisible para la organización hasta que entra en una comunicación que enlaza con otra comunicación.
El axioma 0 une las tres. Lo que una organización es, hace o deja de hacer existe para ella como comunicación, y dura solo mediante el enlace.
Por qué importa
Piense en una reestructuración ilustrativa. Probablemente se fusionarán dos unidades, y nada es definitivo. La dirección decide no decir nada hasta que el plan esté completo. El silencio se lee de todos modos: como confirmación en una unidad, como indiferencia en otra. La práctica informal empieza a reconstruir la organización. Una especialista clave atiende la llamada de un cazatalentos. Los equipos a ambos lados de la frontera que se rumorea dejan de compartir recursos. La pertenencia y la coordinación se mueven antes que el organigrama. Mientras tanto, el comité de dirección se reúne cuatro veces sin dejar constancia de una decisión, y cada reunión reabre las opciones. Cuando por fin llega el anuncio, aterriza en una organización que el silencio ya ha sustituido en parte.
Con los criterios convencionales, nadie cometió un error. Las consecuencias se diagnostican por separado como retención, moral y un comité lento. El axioma 0 las trata como un solo problema. La organización estuvo comunicando todo el tiempo, y la comunicación que nadie diseñó construyó el resultado. En la práctica, los problemas que se atribuyen a las personas, a la cultura o a la ejecución se examinan primero como arquitectura de la comunicación: qué comunicaciones existen, cuáles enlazan y cuáles se dejan al azar.
Riesgos y límites
El axioma es un principio de trabajo para el diagnóstico, no una ley científica. Sus fuentes tienen sus propios límites. Los axiomas de Watzlawick eran provisionales y nacieron de la interacción cercana. Los cuatro flujos son un marco explicativo, no un cuadro de puntuación. La teoría de Luhmann es abstracta y puede relegar a un segundo plano los cuerpos, la emoción y el poder.
«La comunicación lo es todo» no significa que todo sea hablar, ni que la comunicación por sí sola pueda crear cualquier organización. El derecho, la propiedad, los recursos, la tecnología y las condiciones físicas importan. La afirmación es más estrecha: esos factores adquieren consecuencias para la organización a través de las decisiones, las reglas, las rutinas y los intercambios que los recogen. Que la comunicación sea inevitable tampoco implica un significado compartido. El axioma no zanja qué es lo correcto, porque la comunicación puede producir exclusión, una coordinación insegura o una identidad engañosa con la misma eficacia que sus contrarios. La influencia recíproca no hace igual la responsabilidad donde el poder es desigual.
Lo que debe llevarse el directivo
Trate la comunicación como el material del que está hecha la organización, no como un departamento que informa sobre ella. No hay una posición neutral. Cuando la dirección no comunica, la organización comunica igualmente, y lo que produce se decide en otra parte. El trabajo consiste en diseñar qué comunicaciones existen, cuáles enlazan con decisiones y qué prácticas recurrentes reproducen la organización que de verdad se pretende. Cada brief que sigue examina una parte de ese diseño.
Preguntas clave
- ¿En qué situaciones recurrentes está comunicando la organización mediante el silencio, la demora o la omisión, y qué se está leyendo en ellas?
- ¿Dónde contradicen las prácticas diarias la organización que describe la dirección? Las contrataciones, las aprobaciones, las rutinas y los intercambios con los grupos de interés son los lugares que comprobar.
- ¿Qué inquietudes importantes conocen muchas personas pero no tienen una forma comunicativa que pueda llegar a una decisión?
- ¿Qué discusiones se reabren una y otra vez porque nunca se convirtieron en una decisión con la que pueda enlazar el trabajo posterior?
Fuentes seleccionadas
- Watzlawick, P., Beavin, J. H., & Jackson, D. D. (1967). Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes. W. W. Norton.
- McPhee, R. D., & Zaug, P. (2000). The Communicative Constitution of Organizations: A Framework for Explanation. Electronic Journal of Communication, 10(1–2).
- Luhmann, N. (1995). Social Systems (J. Bednarz Jr. & D. Baecker, Trans.). Stanford University Press. (Obra original publicada en 1984.)
- Luhmann, N. (2000). Organisation und Entscheidung. Westdeutscher Verlag.
- Putnam, L. L., & Nicotera, A. M. (Eds.). (2009). Building Theories of Organization: The Constitutive Role of Communication. Routledge.