Ensayo del arquitecto · Lectura abierta
Un ensayo sobre por qué más información no pone fin a un malentendido
Una villa con mercado, mucho antes de que nadie acordara un metro. El paño llega de tres valles, y todo mercader vende por varas. Todos los mercaderes son honrados. El problema es que cada valle tiene su propia vara, un poco más larga aquí, un poco más corta allá, y cada mercader mide con la de su casa.
Así que cada venta es correcta con una medida y corta con otra. El comprador desenrolla el paño en casa y lo encuentra escaso. El vendedor jura que era medida completa, y lo era. Los dos dicen la verdad, y la disputa no tiene fin, porque cada uno sostiene una vara distinta.
La villa prueba lo que prueban las villas. Más inspectores en la puerta. Más testigos en cada venta. Cartas más largas entre los valles describiendo el paño con detalle. Nada de eso ayuda. Todas las cartas están escritas en varas.
Entonces alguien hace algo muy sencillo. Se corta una vara patrón a una sola longitud y se fija en el muro de la lonja, donde cualquiera puede acercarse y poner su paño contra ella. Las disputas no desaparecen, pero cambian. Ya no tratan de qué vara es la buena. Tratan del paño.
Quédese con esa vara en el muro. Es lo que no tienen la mayoría de las organizaciones donde creen tener un entendimiento compartido.
Cada palabra tiene su valle
Una organización funciona con unas pocas docenas de palabras. Prioridad. Terminado. Riesgo. Alineamiento. Rendición de cuentas. Cliente. Escalado. Seguridad psicológica. Aparecen en cada documento de estrategia y en cada revisión. Todos las usan, y todos las usan de buena fe.
Cada una llegó de un valle. Una persona aprendió rendición de cuentas en un sitio donde significaba hacerse cargo del resultado. Otra la aprendió donde significaba encontrar el nombre al que culpar. Un grupo da un trabajo por terminado cuando se ha entregado; el siguiente lo da por terminado cuando se ha aceptado; un tercero, cuando ha dejado de volver. La seguridad psicológica llega de un libro en un rincón del edificio y de un taller en otro, y en el tercer rincón ha acabado significando ser amables unos con otros.
Cada una de estas personas mide correctamente. Con su propia vara.
Más cartas no ayudan
Cuando el entendimiento falla, el remedio que viene a la mente es más información. Otra actualización, un informe más largo, una diapositiva más clara, una reunión más para asegurarse de que todos están en la misma página.
Dos investigadores de cómo procesan información las organizaciones, Richard Daft y Robert Lengel, trazaron aquí una línea que la mayoría de los remedios pisa sin ver. Una parte de la confusión es incertidumbre: falta información, y más información responde a la pregunta. Otra parte es equivocidad: compiten varias interpretaciones, y más información no zanja cuál vale. A menudo las alimenta todas.
La villa no sufría de incertidumbre. Cada mercader sabía exactamente cuánto paño había sobre la mesa. Sufría de equivocidad. Las cartas entre los valles eran largas, precisas e inútiles, porque cada una se medía contra una vara distinta.
La mayor parte de lo que las organizaciones llaman un fallo de comunicación es del segundo tipo, tratado con remedios para el primero. Se envía la actualización. El informe es más largo. La palabra alineamiento se usa cuatro veces más. Y cada lector pone la nueva información contra la medida que trajo de casa.
Lo que hace la vara
La vara del muro hizo tres cosas que ninguna cantidad de cartas podía hacer.
Era fija. No se alargaba un poco cuando el vendedor tenía prisa ni se acortaba cuando el comprador estaba enfadado. Una medida que cambia con el humor de quien la usa no es una medida.
Era pública. Cualquiera podía acercarse a ella. Nadie tenía que fiarse de la vara de la otra parte, ni de lo que el inspector recordaba que era la longitud correcta.
Y era trazable. Todos sabían de dónde venía y quién la había fijado. Si se discutía, había un sitio al que volver.
Una definición digna de ese nombre hace lo mismo con una palabra. Se mantiene quieta. Cualquiera puede comprobarse contra ella. Y lleva consigo su origen: quién formuló el término, cuándo y para qué. Sin el origen, una definición es solo la vara de otro valle, presentada con más aplomo.
Operativas, y operantes
Hay una cuarta cosa que hizo la vara, y es la que más importa a quien dirige.
La vara no solo describía una longitud. Cambió lo que pasaba en el mercado. Los mercaderes empezaron a cortar el paño a su medida antes de salir. Los tejedores de los valles empezaron a tejer a su medida. Las disputas que antes se zanjaban con la voz más alta empezaron a zanjarse yendo al muro.
Las buenas definiciones en una organización funcionan igual, en dos sentidos. Son operativas: dicen cómo reconocer la cosa y cómo comprobar si está ahí. No la seguridad psicológica es importante, sino qué es, qué no es y qué la mostraría en un grupo. Y son operantes: una vez en uso, actúan. Defina terminado como aceptado en vez de entregado, y el trabajo cambia antes de dar una sola instrucción nueva. Defina riesgo con su límite declarado, y la reunión que usaba la palabra para cerrar una discusión tiene que continuarla.
Una palabra sin definición no es neutral. Deja el trabajo a quien hable más alto.
Véalo crecer de escala
Una vez que ha visto los valles, los encuentra en todos los tamaños.
Una persona lleva una vara privada para la mitad de las palabras que usa y no lo sabe, porque nadie le pidió nunca que la pusiera contra el muro. Está segura de haber sido clara. Lo fue, con su propia medida.
Un grupo se pone de acuerdo en diez minutos sobre una palabra y sale con cinco significados. El acuerdo fue real. Fue un acuerdo sobre un sonido.
Una organización escribe sus palabras en objetivos, contratos, revisiones y cuadros de mando, y cada unidad las llena con su propia longitud. Las cifras se comparan entre unidades como si midieran lo mismo. No lo hacen, y la comparación decide presupuestos.
Y alrededor de todos ellos, una sociedad que transmite palabras prestadas y cifras prestadas con el origen borrado por el uso. Se repiten en aulas de formación y en documentos del consejo, y viajan igualmente, porque nadie las lleva de vuelta al muro.
La trampa dentro de la trampa
Los cuidadosos ven el problema y responden. Cada función redacta un glosario.
Ingeniería tiene uno. Finanzas tiene uno. La oficina de proyectos tiene uno, y también el nuevo programa. Cada uno es preciso. Cada uno se mantiene al día. Y cada uno es una medida guardada en un puesto del mercado, cortada a las necesidades de ese puesto, sin un muro en común.
Ahora los valles están documentados. Es mejor que antes. Pero dos glosarios que discrepan sobre riesgo son dos varas con etiqueta, y el paño sigue saliendo corto en la frontera entre ellos.
La vara funcionó porque había una sola, estaba en la lonja y no pertenecía a ningún puesto. Un vocabulario compartido no es la suma de los glosarios de cada departamento. Es la medida contra la que todos aceptan comprobarse.
Lo que cuesta
El precio de los malentendidos es el coste menor. El mayor es lo que concluye la gente.
Tras suficientes disputas que nadie pudo zanjar, la gente deja de intentarlo. Se queda con su propia medida, en privado, y añade un margen de sospecha a todo lo que recibe. Cuando dicen terminado, quieren decir casi terminado. Cuando dicen urgente, espere un día. La organización funciona entonces a base de traducción, cada uno convirtiendo en silencio las palabras de los demás en las suyas, y lo toma por experiencia.
Cuando por fin algo sale mal, la revisión encuentra que la información estaba ahí. Se envió, se recibió y se acusó recibo. Todos la leyeron. Todos la leyeron contra una vara distinta.
Qué hacer en su lugar
Ponga la medida en el muro.
No para todas las palabras. Para las pocas de las que dependen las decisiones. Tome las palabras que aparecen en sus objetivos, en sus revisiones y en sus tres últimas decisiones de peso, y fíjelas: qué significa cada una, cómo reconocerla, de dónde viene y dónde deja de aplicarse. Haga públicas las definiciones, y haga que sean aquellas contra las que todos se comprueban, en todos los niveles, en todas las unidades.
Nada de esto carga la culpa sobre un solo hombro. La persona que usa una palabra a la ligera, el grupo que se pone de acuerdo en un sonido, la organización que compara medidas desiguales y el mundo más amplio que les entrega a todos palabras prestadas sostienen cada uno una parte del problema, cada uno a su manera y en su medida. Por eso cada uno sostiene una parte de la respuesta.
Eso es un diccionario cuando se hace para el trabajo y no para la escuela. No una lista de palabras en orden alfabético. La vara en el muro: fija, pública, trazable y en uso. No le falta información. Lo que a menudo le falta es una medida contra la que todos acepten poner sus palabras antes de discutir sobre el paño.
Tres valles, tres varas, mercaderes honrados por todas partes. Cada venta era correcta, y cada comprador salía perdiendo. Enviaron más cartas, y las cartas se medían en varas. Entonces alguien fijó una sola vara en el muro, y la discusión pasó, por fin, al paño.