Ensayo ejecutivo
Un ensayo ejecutivo sobre lo que cuestan los términos sin definir, con cuatro comprobaciones que hacer antes de la próxima decisión
Una reunión de dirección fuera de la oficina termina bien. Tras dos días, la sala acuerda tres palabras para el año que viene: rendición de cuentas, orientación al cliente y velocidad. Van a la primera diapositiva de la estrategia. Nadie objeta, porque nadie está en desacuerdo con ninguna de ellas.
Seis meses después, tres partes de la organización tiran en tres direcciones, cada una convencida de que hace exactamente lo acordado. Una ha leído rendición de cuentas como hacerse cargo de los resultados, otra como rastrear fallos, una tercera como informar más a menudo. Velocidad ha significado entregar antes en un sitio y decidir antes en otro. Las palabras se acordaron. Lo que significaban, nunca.
No es un fallo de información. Todos recibieron la estrategia, la leyeron y podrían repetirla. Es un fallo de definición, y es uno de los fallos más caros que puede tener una organización, porque no parece un fallo. Parece un acuerdo.
Lo que sigue es un modelo de trabajo de cómo se desarrolla en cuatro escalas, con una comprobación en cada una que puede hacerse antes de tomar la próxima decisión sobre una palabra.
El individuo: la medida privada
Empiece por la persona, porque toda palabra pasa por alguien que está seguro de lo que significa.
La mayoría de la gente usa el vocabulario de su trabajo con total confianza y nunca se le ha pedido que lo defina. Aprendieron riesgo, calidad o compromiso en algún sitio: en una carrera, en un empleo anterior, en un curso, en un libro. El significado que llevan es real. Simplemente es suyo, y no pueden ver que es suyo, porque nadie lo ha puesto nunca junto al de otra persona.
Una petición de una revisión rápida llega a dos mesas. Una persona le dedica diez minutos; la otra, dos días. Las dos hicieron exactamente lo que se les pidió.
La investigación sobre la maldición del conocimiento describe la trampa con precisión: una vez que uno sabe lo que quiere decir, le resulta muy difícil imaginar no saberlo. La persona está segura de haber sido clara, y con su propia medida lo fue.
Hay una segunda brecha. Incluso cuando el significado se comparte, el origen normalmente no. La gente repite términos y cifras cuya fuente no sabría nombrar, y por eso no puede saber dónde deja de aplicarse el término. Un concepto usado más allá de su límite no es un error que nadie pueda ver. Suena a pericia.
Implicación para la auditoría: tome las tres palabras que sostienen su próxima decisión y pida a quien la propone que escriba, para cada una, qué significa, cómo la reconocería y de dónde viene. Si no puede hacerlo en unas pocas líneas, la decisión descansa sobre una medida privada.
El grupo: acuerdo sobre un sonido
Suba una escala. Un grupo puede ponerse de acuerdo sobre una palabra y salir con tantos significados como miembros tiene.
Ocurre porque el acuerdo sobre una palabra es barato y el acuerdo sobre un significado no. El primero requiere un gesto de asentimiento. El segundo requiere la pregunta lenta e incómoda que nadie quiere hacer delante de los demás: ¿qué queremos decir exactamente con eso? Hacerla puede parecer obstrucción, o no haber entendido. Así que el grupo sigue adelante, y cada miembro da por hecho que los demás querían decir lo mismo que él.
En la mayoría de los grupos la pregunta se deja a quien menos tiene que perder, que rara vez es la persona que más se juega en el significado. Hacerla rutinaria, parte de cómo se cierra una decisión y no un acto de valor, le quita el coste a quien la hace.
Los investigadores de la información en las organizaciones tienen un nombre para este tipo de confusión: equivocidad. No es falta de información, que más información curaría. Son varias interpretaciones compitiendo, y más información a menudo las alimenta todas. El remedio habitual, otra actualización u otra reunión, es un remedio para el problema equivocado.
El coste aparece más tarde y en otro sitio. El grupo no vive el desacuerdo; vive el resultado, y lo lee como que alguien no ha cumplido.
Implicación para la auditoría: tras la próxima decisión que tome su grupo, pida por separado a tres miembros que escriban una frase sobre lo que significa el término clave de esa decisión. Compare las tres frases antes de que nadie actúe. Si difieren, la decisión todavía no se ha tomado.
La organización: palabras con presupuesto
En la escala siguiente, las palabras dejan de ser solo palabras. Se escriben en objetivos, políticas, contratos y cuadros de mando, y desde ahí mueven dinero.
Tome terminado, incidente, escalado, a tiempo. Cada unidad las llena con su propia longitud. Una cuenta un incidente cuando un cliente se ve afectado; otra, cuando falla un sistema; una tercera, cuando se presenta un parte. Después las cifras se comparan entre unidades como si midieran lo mismo. No lo hacen, y la comparación decide a quién se elogia, a quién se financia y a quién se reestructura.
Lo mismo pasa con el vocabulario que compra la organización. Una encuesta pregunta por la seguridad psicológica, un programa enseña retroalimentación, un consultor implanta el alineamiento. Cada uno llega con un significado, y el significado rara vez sobrevive a la primera presentación interna. Lo que queda es la palabra, ahora ligada a una partida presupuestaria.
Las organizaciones a menudo notan el problema y responden con glosarios, uno por función. Cada uno es preciso y ninguno es compartido. Dos glosarios que discrepan sobre riesgo son dos medidas con etiqueta, y el trabajo se sigue rompiendo en la frontera entre ellos.
Una definición fijada al nivel adecuado hace algo más que describir. Es operante: una vez en uso, cambia el trabajo. Defina terminado como aceptado por quien recibe el trabajo y no como entregado por quien lo hizo, y los relevos cambian antes de emitir una sola instrucción nueva. Defina escalado por a quién hay que informar y en qué plazo, y la discusión sobre si algo debería haberse escalado se convierte en una comprobación que cualquiera puede hacer.
Implicación para la auditoría: haga una lista de los cinco términos sobre los que funciona su principal cuadro de mando. Para cada uno, obtenga la definición de trabajo que de verdad se usa en tres unidades distintas. Donde difieran, las cifras del cuadro de mando no se pueden comparar, por limpias que parezcan.
La sociedad: el vocabulario prestado
La escala más amplia es la menos visible, y lo que sigue debe leerse teniéndolo en cuenta. Sus mecanismos se pueden describir. Cuánto pesa cada uno no se sabe.
Una sociedad entrega a sus organizaciones un vocabulario antes de que nadie dentro haya mirado un solo caso. Las modas de gestión llegan con sus palabras ya puestas y dejan las palabras atrás cuando se van. Las cifras circulan con el origen borrado por el uso. La afirmación de que la mayor parte de la comunicación es no verbal se repite en aulas de formación de todas partes; salió de experimentos muy acotados sobre cómo juzgaban las personas los sentimientos cuando las palabras, el tono y el rostro se contradecían, y nunca fue una medida de la comunicación en su conjunto. La expresión pensamiento de grupo fue de un periodista antes de ser la teoría de un psicólogo, y la mayoría de quienes la usan no conocen ni a uno ni a otro.
Nada de esto es mala fe de nadie. Las palabras prestadas son cómodas, y comprobar su origen requiere un tiempo que a nadie se le da. Pero un término cuyo origen se ha perdido no se puede comprobar, y un término que no se puede comprobar no se puede corregir. Sencillamente se extiende.
Implicación para la auditoría: del último programa o marco que adoptó su organización, tome su término central y haga tres preguntas. ¿Quién lo formuló, y cuándo? ¿Qué describía originalmente? ¿Dónde deja de aplicarse? Si nadie sabe responder, la organización compró una palabra, no un concepto.
Las cuatro a la vez
No son cuatro etapas. Están presentes juntas en un único momento corriente.
Una revisión está terminando. Alguien pregunta si el proyecto va según lo previsto. Las cabezas asienten. El acta recoge que sí.
La persona que respondió quería decir que se habían cumplido los hitos. El grupo entendió que el resultado estaba asegurado. El cuadro de mando de la organización se pone en verde, porque su definición de según lo previsto cuenta hitos y nada más. Y todos en la sala tomaron la expresión como evidente por sí misma, porque así se usa en todas partes.
Quite cualquiera de estas cosas y el verde significaría otra cosa. Cuando el resultado falle, la revisión encontrará que la información estaba ahí, enviada y con acuse de recibo. No encontrará que la palabra nunca se definió.
Lo que queda en sus manos
Nada de esto es un argumento a favor de más palabras. Es un argumento a favor de menos, definidas.
En el individuo: antes de usar un término para decidir, sea capaz de decir qué significa, cómo lo reconocería y de dónde viene.
En el grupo: cuando la sala se ponga de acuerdo en una palabra, pregunte qué significa antes de salir de la sala. La pregunta incómoda es más barata ahora que después.
En la organización: elija los pocos términos sobre los que funcionan las decisiones y los presupuestos, y fije una definición para cada uno: operativa, para que se pueda comprobar, y pública, para que todos se comprueben contra la misma.
En la sociedad: trate cada palabra prestada como una hipótesis hasta saber de dónde viene y dónde termina.
Definir es trabajo, pero no tiene por qué empezar de cero. Para la mayoría de los términos que una organización usa sobre comunicación, el significado, el origen y el límite ya existen, dispersos entre disciplinas y décadas. Una referencia que los reúna, fija, trazable y que diga dónde termina cada término, es la medida común más barata que puede adoptar una organización. No decide nada. Se asegura de que la próxima decisión se tome sobre la misma palabra.
Un vocabulario compartido no es una cuestión de estilo. Es la medida común que permite a personas formadas en sitios distintos, por personas distintas, trabajar en lo mismo y saberlo. Los términos definidos no acaban con el desacuerdo. Se aseguran de que, cuando la gente discrepa, discrepe sobre el trabajo y no sobre la palabra.